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为民服务心向党——工行临沂分行党建引领推动网点服务水平不断提升

来源:鲁南网 编辑:汤婷 发布时间:2020-08-24 15:35
  鲁南网讯(通讯员 梁克水 胡志勇)今年以来,工行临沂分行发挥党建对服务工作的强力推动作用,不断巩固主题教育活动成果,紧紧围绕建设“客户满意银行”战略目标,强化党建引领,树立“比”和“拼”的意识,打牢服务工作基础,促进了网点服务水平的不断提升。
 
  据了解,该行一是打基础,提升服务效率。该行发挥党支部建在网点的优势,促进党建与服务工作的高度融合,以党建促服务工作深入开展。营造学习氛围,知识赋能助力服务技能提升。定期组织网点柜员、大堂经理、理财经理开展知识培训和技能达标测试,有效推动网点人员知识积累和技能提升,提高工作效率;完善厅堂现场管理,人性化开展业务分流。第一时间对到店客户进行识别,了解客户业务需求,引导客户通过不同渠道快速准确办理业务,减少办理业务等待时间;针对耗时长的残损币兑换、零币及大额现金交存等开展预约服务错峰办理,收到明显效果,客户排队现象得到有效缓解。
 
  二是抓维权,强化投诉治理。结合总行开展的个人金融业务“投诉治理年”专项活动要求,该行党委把快速合理解决客户诉求、维护客户正当权益作为有效提升客户服务满意度,体现党建工作成效的一项重要工作来抓。从支行到网点层层落实消保工作主体责任,实行首问负责制,各岗位、各环节密切配合,全过程跟踪管理,耐心倾听客户服务诉求,及时关注处置进展,提高投诉处理时效性,落实工单一次性办好;开展消保投诉业务专项培训,加强服务案例学习,熟练掌握投诉处理规范化流程,提高全员处置投诉工作的能力,有效解决了因宣传不到位、接诉不及时、咨询无回复造成的二次投诉和恶性投诉,为业务发展提供了良好的内外部环境。
 
  三是创亮点,提升服务温度。该行设立党员示范岗,党员佩戴党徽上岗,时刻警醒自已主动作为,疑难业务冲锋在前,带动全员积极践行岗位职责,为客户提供温馨服务。根据高峰期业务特点,及时开设弹性窗口,合理调整窗口数量和大堂配备,做好岗位互补;开展特事特办,做好特殊群体客户服务。对于行动不便,有特殊需求的客户,党员干部主动冲锋在前,提供上门服务。对到网点办理业务的老弱病残客户提供人文关怀,全过程跟踪服务;开展厅堂客户的二次关怀,及时关注和安抚等候时间较长的客户,开展沟通交流,提供茶水等服务,及时化解客户焦躁情绪,为客户提供安心舒心的服务环境。
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