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智能客服各种选择让人抓狂

来源:鲁南商报 编辑:彩玲 发布时间:2019-06-19 16:06
  智能客服已成为很多企业的“标配产品”。不过,在实际体验过程中,智能客服还没有足够智能,一旦遇到问题想要咨询投诉,找个人工客服接诉却要历尽“千辛万苦”。通过平台在线咨询客服,问来问去都是跟机器人对话,于事无补;改成电话咨询后,又要经历层层选择,甚至有的根本找不到人工入口。
  近来,一些企业的人工客服屡屡被消费者“吐槽”,本应面向大众、致力于提供更好服务的客服电话,为何总喜欢和消费者“捉迷藏”?
智能客服不智能
查个号码费周折
  市民刘女士最近想买车,但还没有最终敲定具体的车型,想先致电解放路一家4S店了解一下,结果仅仅是查询4S店号码就让她倍感煎熬。
  “听了几十秒的广告,智能客服一遍又遍地让我说想要查询的内容,但同音字很多,查到的号码并不是我想要的,重复了4次,智能客服依然不能正确识别,反而自动挂机。前前后后拨打了4通电话,10多分钟后才联系上人工客服。”刘女士说,接通人工客服的第一时间她便向人工客服“吐槽”智能客服的不智能。
  市民杜女士同样也遇到了“智能客服不智能”的情况。杜女士告诉记者,她买了一款华为mate20的防摔蓝光玻璃手机壳,3天过去了,购物平台的快递信息一直没有更新动态,“我的快递只有出库记录,却没有物流记录,也不知道是不是丢了。”杜女士说,她在咨询在线客服机器人后,得到的回答内容总千篇一律,人工客服热线打了三四通,等了十多分钟也没能打进去。”
  18日,记者对30名市民拨打客服热线的经历进行调查,其中8成市民对当前的智能客服不满意,其中,吐槽银行智能客服的最多。“客服是我们跟商家沟通的主要桥梁,应该以顾客为中心,快速、及时解决问题,但是智能客服程序死板,不能有针对性地回答顾客问题,反而浪费了顾客很多时间和精力。”市民王先生说,“尤其是银行查询,一遍遍按键,稍有失误就得重新来过,浪费时间,让人着急。”
程序繁琐让人头疼
各种选择让人抓狂
  18日上午,记者拨通了一家银行的客服电话查询信用卡还款日期,电话那头响起熟悉的智能服务,银行请按1,证券请按2,信托请按3……先后出现了7个备选项,记者按下1号健后,又出现了7个备选项,紧急挂失请按1,信用卡请按2,储蓄卡请按3……按下信用卡2后,语音提示要求输入银行卡或者身份证号码,然后又出现了2个选项,挂失请按1号健,查询请按2号健。
  查询过程中,智能服务还“饶有兴趣”地插播了一条广告,按了2号查询健后,又出现了7个选项,快速查询请按1,账单查询请按2,查询及额度调整请按3……在输入查询密码后,智能服务又出现了8个选项……转人工被放置在最后。记者点击转人工按钮后,听了约10秒钟的音乐后才终于听到了人工客服的声音,此时已经过去了9分钟,工作人员查询后告知了记者具体的还款日期,最后还不忘推荐一款高额分期产品。
  一个简单的信用卡还款日期的查询,记者先后用了10分零8秒才完成,而整个过程,基本都是在智能机器人在服务,最后转入人工服务后,不到一分钟就解决了问题。
  不仅银行查询系统,就连一些企业的客服电话也同样设置了各种选择,一步步走下来,三五分钟查询不到自己想要的信息是正常的。智能服务的“程式化服务,流程繁琐”成了市民吐槽的热点。
  中消协2018年12月发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示,在47个企业服务热线的4301个体验样本中,服务热线人工服务转接等待时长是所有体验环节中消费者评价最低的。报告还提到,互联网出行领域转接人工服务响应时间相对较长,转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户体验。
人工客服为什么“隐藏”这么深?
  人工客服为什么“隐藏”这么深?业内人士闫先生道出了其中一部分原因。闫先生是一家智能机器人服务代理商,现在已经有3000多家企业在使用他们的智能服务。
  “在降本增效驱动下,企业希望尽量将非投诉的咨询、查询类业务智能化,并通过分流的方式,引导客户采用机器、自助服务等形式处理。”闫先生介绍,从成本角度来说,一套智能软件一个月的费用大概是300元。
  闫先生说,现在的人工成本日益增多,月工资3000元都还不一定能找到满意的人工客服,再加上保险等费用,一个人的用人成本,一个月在5000元左右。而智能客服不仅成本低廉,而且工作能力也超强,一天的电话量可以达到500至1000个。而人工的话,一天200个电话就达到极限。这样对比来看,智能客服更受企业的青睐。
  实际工作中,大约80%的问题智能机器人能解决,但是在灵活方面,智能机器人肯定不如人工智能灵活,一些程序虽然也在不断地更新中,但是相对来说,还是比较死板。企业在成本考虑上,会选择人工智能和智能机器人相结合的方式。机器人实在解决不了的问题,最后转到人工服务上,很大程度降低了人工客服的设置比例,这也是为什么人工客服都“隐藏”这么深的原因。
智能客服
将成客服主力军
  智能化客服越来越普及,那人工客服是否会被最终替代?
  临沂大学商学院教授朱建成表示,智能化是大势所趋,智能化客服的服务能力约等于无限,能够帮助企业节省成本、提高工作效率,也可以优化改造现有业务,甚至是重构一些业务模式。 
  “5G时代即将来临,各行各类企业都将向数字化转型,届时人工智能技术将进一步发展,语音识别技术、语音交互技术及语音合成技术也将日渐成熟,智能客服会基于语音识别技术、自然语言处理技术、深度学习技术进一步完善,必将成为客服主力军。”朱建成说。
  朱建成还表示,智能客服会越来越普及,但并不意味着人工客服会被完全替代。“不排除会出现一些复杂的问题,智能客服或无法针对每个人的需求提供个性化问题,也没办法提供针对性解答,这时候还是需要求助人工客服。不过届时,可能智能客服会处理90%以上问题,人工客服只需要处理剩余的10%以下高难度问题。”
  针对目前智能客服存在的一些问题,朱建成建议,商家必须注重以人为本的经营理念,避免陷入以技术为本的误区。技术升级,服务意识更应升级。在与消费者日常生活关系密切的行业,改进服务态度、提升服务意识,让消费者享受到更好服务,才是根本出路。“中国语言文化博大精深,仅方言体系就有7种,还有若干个方言片,商家可以将方言也作为智能化发展的一个方向。”
  本版文/图 临报融媒记者 吴慧 孙飞霞
 

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